ATIVIDADE 1 – GH – MARKETING HOSPITALAR – 52_2024

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica de avaliação que possibilita mensurar a lealdade e a satisfação do cliente diante da empresa. No caso do NPS na saúde, esse recurso pode ajudar a obter um feedback rápido dos pacientes e acompanhantes, por exemplo, permitindo que você saiba o que precisa ser modificado para atingir a máxima qualidade no atendimento. A dinâmica é simples e geralmente se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os serviços da clínica para um amigo ou familiar?”.

Dessa forma, é possível determinar o nível de lealdade e satisfação do paciente e acompanhantes, além de ter parâmetros de avaliação para otimizar os seus serviços. Apesar de ainda ser pouco utilizado, o NPS na saúde indica notas promissoras para o setor. No Relatório Anual de 2020 de NPS e CX Benchmarks, do CustomerGauge, a indústria da área da saúde obteve 63 pontos na avaliação geral, com taxa de retorno de 96%, um dos maiores entre as categorias analisadas. A nota ficou acima de setores como tecnologia, restaurantes, agências de seguros e telecomunicações. Assim, o NPS na saúde não é conveniente apenas para mensurar a qualidade do atendimento, como também para determinar a eficiência dos serviços médicos de forma geral.

Fonte: https://www.neuralmed.ai/blog/nps-na-saude.  Acesso em: 16 abr. 2024.

Satisfazer os usuários da saúde é sempre um desafio, pois, geralmente, os indivíduos estão fragilizados e encontram-se em algum estágio de sofrimento. Por isso, não basta agir com a razão, é imprescindível todo um trabalho de humanização, respeito e atenção. Nesse sentido, melhorar os serviços é primordial, ou seja, qualquer que seja o estabelecimento, torna-se relevante implantar sistemas de medição de satisfação, para que a partir de dados confiáveis a gestão possa propor melhorias. Sendo assim, vamos a sua tarefa!

ATIVIDADE:

1. Em nosso material de estudos, você irá encontrar um tópico específico tratando sobre a Satisfação do Cliente. Portanto, primeiramente, faça toda a leitura desse tópico e, na sequência, apresente um texto argumentativo-dissertativo, com introdução, desenvolvimento e conclusão (cerca de 15 linhas), com a mesma temática, apontando como a satisfação é tratada nos ambientes de saúde e quais os seus desafios. Ao final, apresente, de forma opcional, um relato de experiência, no qual você ou algum conhecido tenha vivenciado de satisfação ou insatisfação de atendimentos na área de saúde no Brasil.